Técnicas de Up Selling y Cross Selling en la recepción de un hotel

 

Técnicas de Up Selling y Cross Selling en la recepción de un hotel

Los que nos dedicamos a éste mundo de la hostelería, desde hace algún tiempo, sabemos que a día de hoy un recepcionista es mucho más que un simple conserje o encargado de los check-in o check-out.
 El recepcionista es en todo momento la cara visible del hotel y el responsable de cuidar la reputación de nuestra marca. Pero, sobre todo, la primera persona con la que tendrán contacto directo nuestros clientes al llegar al establecimiento.

Algunas sugerencias que debes tener en cuenta (Up y Cross Selling):

1. Capacitar al personal de recepción en las técnicas de Up y Cross Selling y sobre las diferentes opciones o estrategias que pueden implementar para obtener mejores resultados (indispensable).
2. Dar al recepcionista la libertad suficiente para poder negociar las tarifas, dentro de un margen razonable, acorde a las necesidades y posibilidades de cada cliente (esa podrá ser la diferencia entre el sí o no de una venta).
3. Regularmente celebrar reuniones cortas con el personal, para dar instrucciones, intercambiar opiniones u obtener nuevas ideas.
4. Tener en cuenta, en todas las estrategias comerciales del hotel, que el Up y Cross Selling no solo son para aumentar ingresos, sino que también deben ser una vía para la satisfacción del cliente. 
5. Desarrollar un programa de incentivos para el personal de recepción.
6. Mantenerse siempre informado de la disponibilidad real. Es importante que antes de cada turno se verifique si hay algún tipo de habitación que no esté disponible, un servicio que no se pueda prestar en ese momento o un producto que se hubiese agotado.
7. Conocer las características de todos los productos y servicios extras del hotel, para detectar cual puede ser el mejor complemento para cada cliente.
8. Mantener al día el inventario de productos extras y actualizados los servicios complementarios, teniendo siempre en cuenta la temporada y la demanda que puede haber sobre los mismos.
9. Si a un huésped no le apetece adquirir una habitación superior (Up) o algún producto o servicio relacionado (venta cruzada/Cross), se debe ser profesional y no insistir demasiado. La clave en estas técnicas es el negociar (no regatear, ni molestar).
10. Evaluar periódicamente el rendimiento de los diferentes tipos de habitaciones y de los productos o servicios existentes, para dar prioridad en los inventarios a aquellos de mayor demanda y/o cambiar los de menor salida.

La recepción puede tener un impacto importante en los ingresos que genera directa e indirectamente un hotel, porque es el lugar en donde se desarrolla la mayor interacción directa entre los huéspedes y nuestra empresa.
Un recepcionista profesionalmente formado y bien motivado puede ser tanto un factor clave en la fidelización de nuestros clientes como un comercial que potencie los ingresos generales del hotel.

Up Selling

El Up selling es una técnica de ventas muy extendida en el comercio electrónico donde la tienda online muestra al cliente productos  similares o más rentables para su negocio (no tienen por qué ser más caros). En otras palabras, podemos decir que la tienda intentará persuadir a los clientes para que elijan productos en los que tiene más margen de beneficio o simplemente los que nos interesen sacarnos de encima. Lo que se ha conocido toda la vida como "vender lo que a nosotros nos interesa".

Cross Selling

El cross selling, también conocido como el multiplicador de ventas o la venta cruzada, se fundamenta en ofrecer al comprador de una tienda online varios productos "complementarios", es decir, artículos que se pueden utilizar para complementar el producto elegido. 

• Sistemas de recomendación inteligentes automáticos
• Up selling: Los sistemas muestran los productos similares teniendo en cuenta las características o atributos del producto, como pueden ser las categorías, etiquetas o tags, marca, etc. En algunos casos más avanzados se utilizan incluso algoritmos basados en el comportamiento del usuario.
• Cross selling: Los sistema muestran los productos complementarios según la experiencia de compra de otros usuarios que ya han comprado ese mismo producto. 

• Sistemas manuales (Tú mismo seleccionas los productos más relevantes)
• En el caso del Up selling. Si estamos vendiendo el iPhone 5 (como la infografía de arriba) y queremos comparar este producto con otros que vendemos en nuestra tienda online,  seleccionaremos como productos relacionados el iPhone 5c, que es mas caro, el Galaxy S4, con el que tenemos más margen y el iPad, que tenemos 100 stock y nos cuesta venderlo más.
• En el caso de Cross selling: Si estamos vendiendo el iPhone 5, nuestro objetivo será que el cliente compre otros productos que complementen al iPhone como podrían ser una funda, un protector de pantalla o unos auriculares.