TURISMO EN ESPAÑA:

LAS LLAVES DE ORO:

Un Conserje Llaves de Oro se le reconoce  por las Llaves que muestra en las solapas de su uniforme, estas Llaves de Oro cruzadas son algo más que el símbolo de una organización (UICH), son además el símbolo de garantía de calidad en el servicio.

Un Conserje Llaves de Oro atiende toda solicitud del cliente, siempre y cuando sea moral, legal y humanamente posible. Sus servicios van desde lo más mundano hasta lo extraordinario y sin embargo cada petición se cumple con rigor y entrega con el objetivo de la plena satisfacción de los huéspedes.

Técnicas de Up Selling y Cross Selling en la recepción de un hotel

 

Técnicas de Up Selling y Cross Selling en la recepción de un hotel

Los que nos dedicamos a éste mundo de la hostelería, desde hace algún tiempo, sabemos que a día de hoy un recepcionista es mucho más que un simple conserje o encargado de los check-in o check-out.
 El recepcionista es en todo momento la cara visible del hotel y el responsable de cuidar la reputación de nuestra marca. Pero, sobre todo, la primera persona con la que tendrán contacto directo nuestros clientes al llegar al establecimiento.

Algunas sugerencias que debes tener en cuenta (Up y Cross Selling):

1. Capacitar al personal de recepción en las técnicas de Up y Cross Selling y sobre las diferentes opciones o estrategias que pueden implementar para obtener mejores resultados (indispensable).
2. Dar al recepcionista la libertad suficiente para poder negociar las tarifas, dentro de un margen razonable, acorde a las necesidades y posibilidades de cada cliente (esa podrá ser la diferencia entre el sí o no de una venta).
3. Regularmente celebrar reuniones cortas con el personal, para dar instrucciones, intercambiar opiniones u obtener nuevas ideas.
4. Tener en cuenta, en todas las estrategias comerciales del hotel, que el Up y Cross Selling no solo son para aumentar ingresos, sino que también deben ser una vía para la satisfacción del cliente. 
5. Desarrollar un programa de incentivos para el personal de recepción.
6. Mantenerse siempre informado de la disponibilidad real. Es importante que antes de cada turno se verifique si hay algún tipo de habitación que no esté disponible, un servicio que no se pueda prestar en ese momento o un producto que se hubiese agotado.
7. Conocer las características de todos los productos y servicios extras del hotel, para detectar cual puede ser el mejor complemento para cada cliente.
8. Mantener al día el inventario de productos extras y actualizados los servicios complementarios, teniendo siempre en cuenta la temporada y la demanda que puede haber sobre los mismos.
9. Si a un huésped no le apetece adquirir una habitación superior (Up) o algún producto o servicio relacionado (venta cruzada/Cross), se debe ser profesional y no insistir demasiado. La clave en estas técnicas es el negociar (no regatear, ni molestar).
10. Evaluar periódicamente el rendimiento de los diferentes tipos de habitaciones y de los productos o servicios existentes, para dar prioridad en los inventarios a aquellos de mayor demanda y/o cambiar los de menor salida.

Cualidades de un buen recepcionista

CUALIDADES DE UN BUEN RECEPCIONISTA:

Primero, deben enfocarse en el cliente, incluidos los compañeros de trabajo. También les debe gustar conversar con otras personas y no molestarse ante interrupciones frecuentes, como llamadas telefónicas y visitas. Además, una recepcionista debe ser capaz de mantener su ambiente laboral organizado y limpio; la organización es útil cuando se le asignan dos tareas al mismo tiempo, algo muy común en la recepciones. Las buenas habilidades de comunicación, lo que incluye la redacción y la capacidad de hablar claro y con perfecta dicción.

Un recepcionista eficiente debe centrarse en hacer sus tareas correctamente, adaptándose a la cultura y los estándares de la empresa. No sólo debe aprender rápidamente cómo funcionan las cosas, sino que debe centrarse en lograr el equilibrio entre las tareas y el tiempo disponible. Aprender sobre la empresa, lo que incluye dominar nuevas tareas y echar una mano donde se necesite, convierte a una recepcionista en un activo valioso.

Las recepcionistas suelen trabajar con poca supervisión y deben ser capaces de tomar decisiones diplomáticas orientadas al cliente, a menudo bajo presión y sin perder la calma. Por lo tanto, las mejores recepcionistas suelen ser flexibles y tienen excelentes habilidades de planificación y organización. También tienen tacto; recuerda que un cliente enfadado puede descargarse primero con la recepcionista y ella debe ser capaz de aliviar las frustraciones para ahorrar dolores de cabeza a la gerencia. Por lo tanto, los buenos modales y la diplomacia son fundamentales.